Objetivo: Aumentar las ventas y mejorar el servicio

Marsh Motors, de Traverse City (Michigan), es un concesionario que vende vehículos de las marcas Chrysler, Plymouth, Dodge, Jeep, Buick, Pontiac, GMC y Saturn. Fundada por Bill Marsh en 1982, la empresa que empezó entonces con una plantilla de nueve colaboradores tiene ahora 181 empleados y una política de precios únicos que ha revolucionado el negocio.

Reto: Para mejorar el servicio prestado al cliente y a fin de fomentar las repeticiones de compras, Marsh Motors ingresó en el grupo del 5% de los concesionarios estadounidenses que venden sus vehículos a un precio único para cada modelo, eliminando el tradicional regateo propio de toda compraventa de vehículos. Con ello, la empresa experimentó un cambio total propiciado por su abandono de una cultura de ventas para adoptar una de servicio. Los vendedores a comisión pasaron a cobrar un sueldo.

Como tantos otros concesionarios de todo el país, Marsh Motors ya padecía una elevada rotación de personal en su equipo de vendedores, rotación que llegaba hasta niveles anuales del 200 al 300%. La empresa había empezado a utilizar el Predictive Index (PI) para abordar la selección y retención del personal de ventas. "Con el cambio al sistema de precios únicos, caímos en la cuenta de que necesitábamos otro tipo de vendedor. En lugar de tipos muy dinámicos y convincentes, motivados por la venta y por el dinero, necesitábamos individuos que supiesen escuchar y que estuviesen interesados en la satisfacción del cliente", declaró Kevin Foster, director-gerente de la firma.

Los resultados : “Lo más valioso que he aprendido en los diez años que llevo de gerente ha sido el uso del PI. Es un instrumento muy positivo para tratar con los empleados y con otros directivos. El PI me ha ayudado a entender mi propio comportamiento en el trabajo y me ha permitido ver cómo trato con otros personas", dijo Foster. "Con la ayuda del PI hemos realizado un reajuste masivo del personal, y ahora trabajamos en el seno de una cultura empresarial mucho mejor que la anterior."

Para Marsh Motors, el resultado directo de la nueva estrategia comercial y de la aplicación del PI ha sido el gran éxito cosechado por su transformación en una organización de servicios, con un notable incremento de la satisfacción de la clientela. "Nuestras clasificaciones del servicio al cliente se han disparado un 15%; y más del 50% de la clientela ha vuelto a nosotros para comprarnos otro vehículo", explicó Foster.

Además, las ventas van mejor. En el último ejercicio, la facturación global ha subido un 26% y la cuota de mercado se ha encaramado hasta el 6%. "Desde luego, el PI ha tenido mucho que ver con nuestro éxito", confirma Foster.

El Predictive Index ® es un excepcional instrumento interno de gestión, utilizado por ejecutivos de todo el mundo desde hace más de 40 años para desarrollar directivos y organizar empresas rentables. PI Management Resources es una

asociación internacional de asesores de gestión que ayuda a las empresas a utilizar el PI para administrar su recurso más importante: su personal. Predictive Index® es una publicación de Praendex Incorporated, Wellesley Hills (Massachusetts).